Otimizando a experiência de milhares de novos usuários do ERP para que alcancem o valor real do produto

Atuação

Atuei como Growth Designer com foco em ativação, engajamento e geração de valor ao longo da jornada de produto. A atuação combinou pensamento estratégico, execução orientada por dados e entendimento profundo do usuário para criar experiências que conectam necessidades reais do cliente com os objetivos do negócio. Ao longo do período, conduzi 31 iniciativas com impacto mensurável em ativação, receita, emissão fiscal e descoberta de funcionalidades.

Estratégia

O problema que o negócio chamava de “ativação” era, na prática, quatro camadas sobrepostas: mensuração — cada time media uma coisa diferente, sem definição compartilhada; organização — CS como gargalo de escala, dependência humana que não crescia com a base; produto — caminhos invisíveis, estados vazios sem orientação, primeira experiência sem estrutura; e dados — sem entendimento estruturado do motivo pelo qual usuários cancelavam.

Resolver qualquer um deles isoladamente moveria pouco a métrica. A decisão de tratar o problema como sistema — e não como uma lista de features — foi o que tornou possível um impacto coordenado.

Processo

Minha abordagem é estruturada em torno de um processo de discovery maduro e orientado por evidências. Antes de propor qualquer solução, invisto em entender profundamente o contexto: pesquisas com clientes para mapear dores reais, mapeamentos de produto para conhecer o negócio em profundidade, escuta dos times operacionais para entender fricções internas e a relação entre a entrega do produto e a experiência do cliente.

Utilizo IA como parte do processo de discovery e desenvolvimento — ganhando velocidade na análise de dados, organização de insights e construção das entregas. Cada iniciativa parte de hipóteses claras, fundamentadas em dados qualitativos e quantitativos, com métricas de sucesso definidas antes da execução.

• Hipóteses primeiro
• Quali + quanti
• Métricas antecipadas
• Com apoio de IA

Diagnóstico

Toda decisão de design neste case foi construída sobre uma fase estruturada de diagnóstico. A sequência abaixo reflete a ordem real de execução — cada método informou o próximo.

1. 01Entrevistas com stakeholders↓
2. 02Redefinição de ativação↓
3. 03Pesquisa secundária com IA↓
4. 04Análise de referências de mercado↓
5. 05Observação de CS & entrevistas↓
6. 06Análise de tickets de suporte↓
7. 07Mapeamento de fluxo atual↓
8. 08Blueprint de serviço↓
9. 09Mapeamento de onboarding nativo↓

Solução

Oito iniciativas coordenadas, organizadas por área de impacto. Cada uma foi desenhada para atacar um modo específico de falha identificado no diagnóstico.

Impacto

As métricas por iniciativa estão na seção anterior. Aqui: o que mudou na organização.

• Novo time criado

  O diagnóstico estruturado gerou visibilidade cross-funcional sobre problemas que nenhum time possuía explicitamente. Mais de 200 oportunidades identificadas deram origem a um time dedicado à qualidade da experiência — responsável por um backlog alimentado integralmente pelos artefatos desta iniciativa, cobrindo áreas do produto que antes não tinham dono.

• CS liberado do onboarding

  O onboarding padrão migrou de 100% dependente de atendimento humano para autoatendimento — sem aumento de equipe. A capacidade de CS foi realocada para contas complexas, clientes em risco e suporte especializado.

• Discovery com IA difundido

  A abordagem de pesquisa e síntese assistida por IA foi documentada e passou a ser adaptada por outros designers da equipe — expandindo o impacto do método além do projeto original.

Reflexão