Redesenhando a arquitetura de navegação para dobrar a ativação de usuários de serviços no primeiro uso

Atuação

Atuei como designer principal de uma iniciativa multidisciplinar do H2 de 2024, focada nos clusters estratégicos Serviços e Serviços Técnicos. O time incluiu o DM Thiago Roberto Kolodge, o PM Rodrigo Paiva Mendonça (responsável pelo levantamento quantitativo amplo), a pesquisadora Emanuela Lima Silveira (condução das entrevistas qualitativas, com Thiago e eu como observadores), os stakeholders Cirlene Hang da Rocha e Maicon Andre Zanette, e o GPM José Antônio dos Santos Júnior.

Meu escopo cobriu quatro frentes: participação como observador nas entrevistas qualitativas e síntese dos achados; mapeamento AS-IS da arquitetura do menu atual com análise de herança histórica; design do novo menu e dos gatilhos contextuais por segmento; estruturação e análise dos dois A/B tests com escala crescente — incluindo a iniciativa de contornar a limitação do Amplitude via BigQuery para rastrear o uso dos novos gatilhos pós-rollout.

Estratégia

A tensão central deste projeto não era técnica — era histórica. A CA Clássica já separava produto e serviço na navegação. Essa separação foi removida após consultoria da Handmade na versão Nova CA Pro, consolidando tudo sob um único ‘Vendas’ que serve a ambos os perfis. O problema que o projeto encontrou nas entrevistas e no quantitativo era, em parte, consequência direta dessa decisão de consolidação.

A estratégia não foi desfazer a consolidação — as páginas destino continuariam as mesmas, com filtro aplicado. A estratégia foi resgatar a separação contextual no nível 1 do menu (Serviços × Produtos) sem duplicar infraestrutura. Ao mesmo tempo, os benchmarks confirmavam que Omie, Bling e Tiny — concorrentes diretos — já agrupavam itens por contexto na IA do menu. A CA estava fora do padrão de mercado que seus próprios usuários-alvo já conheciam.

A hipótese era direta: usuários de serviços não falhavam na ativação por falta de motivação, mas por falta de caminho visível. O produto usava o rótulo ‘Vendas’ para uma ação que esse perfil associa a ‘serviço prestado’ ou ‘nota fiscal’ — não a ‘venda’. Colocar o ponto de entrada correto onde o olhar do usuário já estava eliminaria a fricção de descoberta sem reescrever o produto.

O efeito secundário em Pix (+600%), compras (+41%) e relatórios (+37%) confirma o argumento para arquitetura de navegação como investimento sistêmico: resolver o caminho principal libera atenção para o restante do produto.

Processo

A sequência foi deliberada: levantar o que os dados diziam antes de conversar com usuários; validar as hipóteses quantitativas com observação qualitativa; ancorar as decisões de redesign em evidência dupla antes de tocar na arquitetura.

Fase 1 — Quantitativo amplo Rodrigo Paiva mapeou o comportamento de uso via Amplitude: onde usuários de serviços chegavam, onde abandonavam, quais features nunca eram acessadas no trial. Os dados apontavam para o menu como gargalo antes de qualquer entrevista.

Fase 2 — Entrevistas qualitativas Emanuela Lima conduziu as entrevistas. Thiago e eu atuamos como observadores. O achado central: usuários não associavam ‘Vendas’ à ação de registrar um serviço prestado. A nomenclatura era o obstáculo visível; a hierarquia era o obstáculo estrutural.

Fase 3 — Estudos internos e mapeamento AS-IS Documentos de reestruturações anteriores de menu e o mapeamento do estado atual revelaram a herança da CA Clássica — e a decisão deliberada de consolidação pós-Handmade. O redesign precisava respeitar a arquitetura técnica existente enquanto resolvia o problema de modelo mental.

Fase 4 — Benchmark de concorrentes Omie, Bling e Tiny foram analisados. Os três separam venda de produto e venda de serviço no menu, agrupando itens por contexto. A CA estava fora do padrão do segmento.

Fase 5 e 6 — Redesign, testes e rollout Primeiro teste: 500 tenants do segmento Serviços (21/08–01/10/2024). Validou direção. Segundo teste: 2.000 tenants de Comércio e Serviços. Confirmou consistência em escala 4×. Rollout para 100% dos novos trials em 18/12/2024, com plano faseado para a base ativa a partir de jan/25.

Diagnóstico

1. 01Diagnóstico quantitativo amplo↓
2. 02Entrevistas qualitativas↓
3. 03Estudos internos e mapeamento AS-IS↓
4. 04Benchmark de concorrentes↓

Solução

Impacto

• Rollout faseado como gestão de risco

  O rollout não foi imediato. O plano sequencial — 18/12/2024 para 100% dos novos trials; a partir de jan/25 para a base ativa em fases (100 → 500 → 2.000 → 5.000 → base completa) — foi a decisão de não escalar antes de monitorar comportamento em produção. Com dois A/B tests validados em ambiente controlado, a pergunta virou: o efeito se mantém quando sai do teste e entra no fluxo real? O rollout faseado para a base ativa dá a resposta de forma reversível: cada etapa é um ponto de checagem antes de comprometer a escala seguinte.

• Limitação de dados e resposta

  O Amplitude não cobria os eventos dos novos gatilhos no período pós-lançamento imediato (01/12–11/12). Os números de uso dos gatilhos foram extraídos via BigQuery — processo manual que indica uma lacuna de instrumentação, não de adoção. Iniciei a discussão para resolver esse problema de forma estrutural: a análise comparativa de uso dos gatilhos no longo prazo depende de eventos rastreados corretamente no Amplitude desde o início.

• Impacto além do A/B

  Os resultados controlados medem o efeito da mudança em condições de teste. O rollout de 18/12 para 100% dos novos trials é o momento em que esse efeito passa a operar em escala real — cada novo usuário de serviços que entra no produto a partir dessa data encontra a navegação redesenhada como default.

Reflexão